Eine Krise bekämpft man am besten, indem man sie direkt anspricht und sich mit allen Beteiligten, sowohl intern als auch extern, auseinandersetzt. Erklären Sie, was schief gelaufen ist und wie Sie die Situation zum Wohle des Unternehmens und seiner Kunden lösen wollen. So können Sie nicht nur Ihr Team und Ihre Kunden beruhigen, sondern auch die Aktionäre des Unternehmens. Auch der Einsatz von Technologien, um Ihre Botschaft zu verbreiten, ist hilfreich.
Lehren aus der Tylenol-Krise
Die Tylenol-Krise war ein großer Rückschlag für das Unternehmen, aber die Führungskräfte des Unternehmens konnten die Krise in eine Marketingchance umwandeln. Sie sagten, der positive Umgang mit der Krise stehe im Einklang mit den Unternehmenswerten, zu denen die Überzeugung gehört, dass das Wohlergehen der Kunden vor dem Gewinn kommt. Außerdem wurde das Vertrauen der Verbraucher in die Marke wiederhergestellt, und am Ende des Jahres lag der Marktanteil des Unternehmens bei fast 30 %.
Eine der wichtigsten Lehren, die Tylenol aus der Krise zog, war, dass das Produkt anfällig für Rückrufe war. Das Unternehmen ordnete einen landesweiten Rückruf aller Kapseln an, aber die Situation war noch nicht ganz geklärt. Das Unternehmen musste Millionen von Dollar Entschädigung an die Opfer zahlen und hatte außerdem ein Problem mit der öffentlichen Wahrnehmung.
Während der Krise nutzte Johnson & Johnson die Medien, um seine Strategie zu kommunizieren. Das Unternehmen richtete gebührenfreie Telefonnummern für Verbraucher ein und verschickte landesweit Warnmeldungen an Gesundheitsdienstleister. Außerdem stellte das Unternehmen die Werbung für Tylenol-Kapseln ein und bot den Verbrauchern kostenlose Ersatztabletten an. Auf diese Weise sollte die Verwirrung der Verbraucher verringert werden.
Tylenol war einst das beliebteste rezeptfreie Medikament in den Vereinigten Staaten mit über 100 Millionen Anwendern. Im Jahr 1982 trug es zu fast zwanzig Prozent der Gewinne von Johnson & Johnson bei. Es war auch für 13 Prozent des gesamten Umsatzwachstums des Unternehmens verantwortlich. Es war auch die Nummer eins unter den Schmerzmitteln. Tatsächlich verkaufte es die nächsten vier Produkte zusammen.
Die Tylenol-Krise veranlasste das Unternehmen, Sicherheitsmaßnahmen zu ergreifen. Es änderte seine Verpackung und führte eine dreischichtige Verpackung ein. Außerdem wurde eine Folienversiegelung an der Flaschenöffnung angebracht. Dadurch wurde Tylenol zu einem der ersten Produkte mit einer manipulationssicheren Verpackung.
Trotz der negativen Publicity im Zusammenhang mit der Tylenol-Krise ging Johnson & Johnson sehr effektiv mit der Situation um. Das Unternehmen nahm sich Zeit für eine offene Kommunikation mit seinen Kunden und den Medien. Die Führung des Unternehmens machte die öffentliche Sicherheit zu ihrer obersten Priorität. Das Unternehmen hat den Auftrag, die öffentliche Gesundheit zu fördern, und die Tylenol-Krise ist ein gutes Beispiel dafür, wie man in einer Krise mit der Öffentlichkeit kommuniziert.
Die Tylenol-Krise war für viele Unternehmen lehrreich, und Johnson & Johnson war eines davon. Trotz der enormen Kosten und der potenziellen Einnahmeverluste wurde die Reaktion des Unternehmens als hervorragend angesehen und wird noch heute in Lehrbüchern über Krisenmanagement gelehrt.
Sechs Schlüsselbereiche einer Krisenreaktion
Die Krisenreaktionsplanung muss eine Reihe von Schlüsselelementen umfassen. Sie muss ein Team umfassen, das den gesamten Prozess von der Planungsphase bis zur tatsächlichen Krise bewältigen kann. Jedes Teammitglied sollte über die richtigen Fähigkeiten, Erfahrungen und Fachkenntnisse verfügen, um die Krise zu bewältigen. Es sollte auch mit anderen wichtigen Plänen integriert werden. Ein gutes Krisenreaktionsteam führt regelmäßige Besprechungen durch und dokumentiert die Ereignisse von Anfang an, damit jeder weiß, was wann zu tun ist.
Der erste Schritt bei der Entwicklung eines Krisenreaktionsplans besteht darin, die Arten von Krisen zu definieren, die das Unternehmen wahrscheinlich betreffen werden. Es gibt zwei grundlegende Arten von Krisen: unbeabsichtigte und beabsichtigte. Im ersten Fall kann ein Notfall oder eine Katastrophe eintreten, ohne dass sich das Unternehmen dessen bewusst ist. Im zweiten Fall kann die Krise das Ergebnis eines absichtlichen Handelns des Unternehmens sein. Beispiele für vorsätzliche Krisen sind der Abgasskandal bei Volkswagen und der Ausbruch von E. coli. In diesem Fall muss das Unternehmen die Folgen der von seinen Mitarbeitern oder Auftragnehmern getroffenen Maßnahmen berücksichtigen.
Sobald eine Krise erkannt wurde, muss das Führungsteam einen Krisenmanagementplan entwickeln. Der Plan sollte die wichtigsten Fragen enthalten, z. B. wer betroffen ist, wie viel bekannt ist und wie reagiert werden soll. Das Team sollte auch Rollen und Verantwortlichkeiten für die verschiedenen Personen festlegen, die an der Krise beteiligt sind. Außerdem sollte klar sein, wo das Team zusammentreffen wird, um über das weitere Vorgehen zu entscheiden.
Der nächste Schritt im Krisenmanagement ist die Auswahl eines geeigneten Sprechers. Diese Person sollte in der Lage sein, zeitnah zu sprechen und mit den Medien zu kommunizieren. Ein Sprecher sollte in der Lage sein, auf alle Fragen einzugehen, die sich aus der Situation ergeben könnten, und er sollte wissen, was er zu sagen hat. Er sollte auch auf eine Reihe von Mediensituationen, einschließlich sozialer Medien, vorbereitet sein.
Krisenmanagement im Unternehmen erfordert schnelles Handeln und Entscheiden, um weiteren Schaden von der Organisation abzuwenden. Eine Krise kann viele Formen annehmen, z. B. finanzielle Verluste, Umweltkatastrophen, Streiks von Mitarbeitern oder gewalttätige Drohungen. Eine Krise kann auch eine Folge der Nichtbeachtung von Warnzeichen sein.
Schulung des Schlüsselpersonals
Das Krisenmanagement kann eine Reihe von Elementen umfassen. Es kann sich beispielsweise um eine weltweite Pandemie, eine noch nie dagewesene Fluktuation von Mitarbeitern oder einen Krieg in Übersee handeln. In den letzten Jahren waren Arbeitgeber von solchen Ereignissen in vielfältiger Weise betroffen, von der Geschäftskontinuität bis hin zu Cyberangriffen. Durch die Förderung der langfristigen Bereitschaft können sich Unternehmen besser auf die Herausforderungen einer unsicheren Welt vorbereiten.
Veränderung nach einer Krise erforderlich
Die Fähigkeit zur Veränderung ist nach einer Krise in einem Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Während sich das herkömmliche Änderungsmanagement auf einen vorhersehbaren Zeitplan für die Einführung konzentriert, erfordert das Krisenmanagement ein neues Paradigma, Agilität und schnelles Umdenken. Um effektiv zu sein, sollten Führungskräfte die Rolle eines Coaches einnehmen, der den Mitarbeitern bei der Umstellung hilft. Sie sollten sich das Feedback der Mitarbeiter anhören, ihre Bedürfnisse erkennen und ihnen Hinweise zur Verbesserung des Unternehmens geben.
Die Krise treibt den Wandel in einem Unternehmen voran, weil sie die Köpfe und Herzen der Menschen öffnet, um Veränderungen anzunehmen. In Krisenzeiten erkennen die Menschen plötzlich die Vorteile des Wandels und sind bereit, hart dafür zu arbeiten, um ihn zu verwirklichen. Der Wandel muss schnell vonstatten gehen, auch wenn manche Veränderungen nur von kurzer Dauer sein werden.
Sobald die Krise eintritt, müssen die Manager ihre Anreize neu überdenken. Sie können nicht mehr mit ihren bisherigen Vergütungsplänen durchkommen und müssen sich nun auf die langfristigen Aussichten des Unternehmens konzentrieren. Außerdem wird der geschützte Status der einzelnen Abteilungen in Frage gestellt. Auch Budgets, Unternehmensvision und -auftrag werden überprüft.
In der Nach-Krisen-Phase müssen Unternehmen nach Möglichkeiten suchen, ihre Erfahrungen zu nutzen, um sich auf zukünftige Krisen vorzubereiten. In dieser Phase sollte eine Organisation soziale Bewertungen und organisatorisches Lernen entwickeln. Dies ist wichtig, um zu vermeiden, dass sich dieselben Probleme in Zukunft wiederholen. Nach einer Krise sollten Unternehmen offener und kooperativer mit den Stakeholdern sein und sich nicht in egozentrisches Denken zurückziehen.
Eine Krise kann sowohl positive als auch negative Folgen für ein Unternehmen haben. Sie kann aber auch eine Chance für Unternehmen sein, zu wachsen, insbesondere wenn sie richtig gemanagt wird. Ein Unternehmen, das in einer Krise gute Arbeit leistet, kann neue Kunden gewinnen, während ein Unternehmen, das versagt, Kunden verlieren kann.
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